没有100％的服务只有100％的代价

作者：胡珉，北京乐思门咨询有限公司总经理
发表于《环球供应链》2006年5月期

做物流，必谈服务。而服务则是对物流作业质量的一种承诺。承诺的表象，可以是像人猿泰山那样把胸脯拍的梆梆响，也可以像黑老大那样紧咬着后槽牙并掷地有声，甚至还可以轻描淡写地说：“没问题，包在兄弟身上了！”而服务的实质，则是要一板一眼地做事情。要一板一眼地做事情，是要花钱的；光花了钱还不够，服务还要用心。

不少的物流经理，不管是从事企业物流的，还是做物流企业的，经常会有意无意地标榜自己的服务指标是100％，而且必须是100％。比如，承诺库存水平能够支撑100％的供应，而不断货；比如，承诺运输在规定的时间内100％送达；比如，在库的库存100％的准确；比如，到车的响应时间100％地能在6小时内到达……每当我看见这样的服务指标时，我就发晕，我就会想到两种情况：第一，是该物流经理不专业；第二，则是该物流经理迫于环境，或老板或客户的压力，满口说胡话。

举个例子，某次授课，培训的对象都是南方某省网通的物资供应处的员工。在南方，网通的业务多小于中国电信，是历史原因造成的。在培训过程中，当探讨到库存管理中的安全库存时，我让学员们想想什么时候需求安全库存？一个学员，也可能是为了顾及当时也在场的老总的心情，积极地举手回答道：“老师！我们是否应该这样考虑？即，如果明天，中国电信倒闭了，订单会像雪片一样向我们飞来。啊，我们该怎么办啊？因此，我们准备安全库存的时候，是否应该考虑这样的情况呢？那要储备很多很多的物资才能满足届时的供应啊!”同学们都笑了，老总也会心地笑了。因为答案很明显，在目前看来，中国电信是不会倒闭的，或者说，其倒闭的概率只是在理论上存在，属于小概率事件。而我们在工作中，是不会为这样的小概率事件，准备服务的。在另一个场合，一个汽车行业的供应商的物流经理曾经表示：“我们的库存体系是不允许出现断货的，因为整车厂会有罚金，很大的一笔罚金”。我的回答是，就库存体系设置，肯定会出现断货的。只不过，当出现断货时，你们采取了其它各种必要的收到，比如空运，比如打乱原先的生产计划等，只不过事发时，采用了更贵的弥补的手段罢了。

还有一次，参与某企业的运输招投标。某竞标的物流公司承诺其准时送达率为100％，即在规定的从甲地到各地的运输时间内，准确率为100%。首先，我们要看的是，承诺的到各地的运算时间是否与市场的平均表现相符。就那北京到上海来说，40小时的100％呢，还是400小时的100％呢？要想发现该物流公司是否忽悠，很简单，问两个问题就可以知道了。

• 是否能举例说一下能影响在途运输时间准确的因素？
• 对各个因素，你们是如何管理的？

首先，对于第一个问题，物流公司的人会说，那些因素可能会包括交通阻塞、天气、车祸、车辆故障、司机找不着北（收货人）、外雇车辆的司机卷货、因为真超载或假超载而被罚而带来的延误，等等。当然，如果物流企业回答不上来，就简单了，可以被认为“没有准备”或“没有经验”而被踢出局。而如果回答了，则下一步就面临着回答如何管理这些因素。往往，物流公司的人会被逼得脸红脖子粗地申辩：“那些很多都是偶然因素啊！”可问题是，如果我们考虑那些偶然因素，在途运输的准确率就不可能是100％，而如果考虑那些偶然因素，那些管理手段和流程，就要花钱了。而要花了钱，收取的运费还可能是经过惨烈的投标过程后的那样低吗？比如，如果对车辆的故障率加强管理，那势必要物流公司进行定期的车辆保养和维护，势必要增添所谓的“安全员”在每次发车前，对车辆进行检查。而这些内容，是否体现在了运费的成本结构表中？是否体现在人员或管理费用明细中呢？如果没有体现，则会被认为又在忽悠，如果真的体现了，运费就不会降下来了。

没有100％的服务，只有100％的代价！这句话，就像一层“窗户纸”，横在企业物流的经理人员和他们的老板中间，横在了货主企业物流经理和物流企业中间，有时候也横在了物流公司老板和其属下中间。而这层“窗户纸”有时候很厚，弄得大家都捅不破，结果是大家暂时都可以各自回家邀功，结果是大家暂时都可以欢快地唱着：“我用青春赌明天”。以后，真出了事情再说呗！另一方面，这层“窗户纸”又很薄，薄到有个风吹草动就会破了。比如，一个月500票货，99％的运送准确率就意味着有5票货有延迟啊！更别说，服务指标中还有投诉、车辆响应、货物破损等。反正，我个人的看法是，如果没有金刚钻儿，或没有好的价钱，就趁早别标95％以上的承诺。

没有100％的服务，只有100％的代价！这句话，还提醒大家，如果真不能做到承诺中的100％的服务，100％的会有代价，而且代价会很大。前一段，一个很大型的轮胎制造商招标。一个著名的且庞大的物流公司中标了。竞标的过程像很多的企业一样，先看投标企业的基本面，包括行业经验、服务体系等。在这方面都考虑了之后，再在入围的几个企业中展开竞价。可组织者忘记了“一分钱一分货”这个基本的买卖原则。忽略了当中标价格已经很低的情况下，中标企业是否还能维持原有的服务体系？结果，运行了一段时间后，那个很大的中标的物流公司，为了控制成本，把原来要求的箱式货车偷梁换柱成护栏车，甚至，把原来的一些公路运输的线路，神不知规不觉地改成海运。这种服务质量的下降，就是100%的代价啊！

服务与成本，绝大多数时间都在物流的从业者口中跑者，而在心里则是各有算法罢了。